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「市役所改革」に取り組んでいます

最終更新日:2020年2月12日
総務局 行政管理部 改革プロジェクト推進課TEL:096-328-2110096-328-2110 FAX:096-359-7689 メール kaikakuproject@city.kumamoto.lg.jp 担当課の地図を見る

なぜ市役所改革に取り組むのか?経緯は?

熊本地震の発生により本市を取り巻く環境が一層厳しさを増す中、社会情勢は目まぐるしく変化するとともに、市民の行政に対するニーズはますます複雑化・高度化しています。そのような中、本市が目指す「上質な生活都市」を実現するためには、震災からの復興に最優先に取り組みながら、前例にとらわれることなく、社会の変化や市民ニーズを的確に捉え、市民の視点に立った取組を立案・展開・発信するなど、行政サービスの質の向上を図ることが一層重要になっています。

そこで、本市では、不断の行財政改革による取組に加え、生産性の更なる向上を図る「自ら考え、自ら見直し、自ら行動する」市役所への変革を目指し、平成29年度(2017年度)から市役所改革をスタートしました。

 

市役所改革とは

 

目的

 「上質な生活都市」を実現するために、真に市民が求める付加価値の高いサービスを提供できる「市民満足度の高い市役所」、職員にとって働きやすい「職員満足度の高い市役所」に向けた取組を進め、「自ら考え、自ら見直し、自ら行動する市役所」を目指します。
 

何に取り組むのか?

 質的改革の視点を重視し、職員の意識改革などによる、これまでの市役所の価値観や意識、手法などの抜本的な見直しに取り組み、市役所の生産性を向上させるとともに、市民ニーズの変化に迅速かつ効率的に対応できる組織風土・文化づくりを進めています。
 

スケジュール

市役所改革のスケジュールの画像



第1ステージのこれまでの取組と成果

 市役所改革第1ステージ(平成29年度(2017年度)~平成30年度(2018年度))では、特に、市民サービス向上や職員の働く環境の整備、人づくり等に取り組むことで、職員の意識醸成、組織風土・文化の変革を図りました。

 

 

市民サービスの向上を図る取組(1) 窓口改革

 

中央区役所及び東区役所の窓口繁忙期の待ち時間の平均値の変化を示す画像
 市民が利用しやすく、職員も働きやすい窓口の実現を目指し、ICT活用による業務の効率化や利便性の向上、待合スペース・執務スペースの改善等に取り組んでいます。

 その中で、喫緊の課題として取り組んだ引っ越し手続きに伴う窓口の繁忙期(3月末~4月初め)対策では、区役所区民課等の窓口において、待ち時間の大幅削減や、分かりやすく機能的な窓口環境の整備などを実現しました。

 

 

 


【変更前】

整備する前の中央区役所区民課窓口の様子
整備する前の中央区役所区民課ロビーの様子
【変更後】 
分かりやすく機能的なサインへ変更した中央区役所区民課窓口の様子
ロビーチェアをユニバーサルデザイン化するなどレイアウトを変更した中央区役所区民課ロビーの様子

分かりやすく機能的なサインへ変更

分かりやすく機能的なレイアウトへ変更

分散していた記載台を1箇所へ集約し、記載コーナーとして設置した中央区役所区民課の様子
書き方ガイドが申請書の補助を行う様子

フロアに「記載コーナー」を設置

「書き方」ガイドを設置



  

市民サービスの向上を図る取組(2) 地域担当職員の配置など

本市のまちづくりの基本理念である地域主義を実践するため、平成29年4月から、地域活動支援の拠点である17ヵ所のまちづくりセンターに、地域の自主自立のまちづくりを支援する地域担当職員49名を配置しました。(平成31年度(2019年度)時点55名)

地域担当職員を、地域の皆さまの市役所に対するタッチポイントとして明確化することで、地域の相談・要望に対するスピーディな対応、地域ニーズを踏まえた施策の実現等に繋げることができています。

 

※まちづくりセンターへの要望件数

平成29年度におけるまちづくりセンターへの分野別要望件数

 

平成30年度におけるまちづくりセンターへの分野別要望件数
   

 

職員の働く環境の整備(1) 職員提案制度「改革のタネ」

職員の「気づき」を促し、その気づきから生まれる「アイデア」をいつでも気軽に提案できる職員提案制度を実施しています。

個人の「気づき」を職場・組織全体の「気づき」に繋げることで、職員の改革意識の醸成に加え、市民サービスの向上や業務の効率化、執務環境の改善等が実現しています。

 

※提案数

H29年度 342件 ⇒ うち実施96件(28.1%)

職員提案制度「改革のタネ」の平成29年度提案件数


H30年度 514件 ⇒ うち実施103件(20.0%)

職員提案制度「改革のタネ」の平成30年度提案件数

 

 

職員の働く環境の整備(2) オフィス改革

職員の能力を最大限発揮できる働きやすい職場づくりを進めるため、オフィス改革に取り組んでいます。

平成30年度(2018年度)の取組では、事務机のダウンサイジングや整理整頓等によって、市役所本庁舎1フロアの約1/3に相当する約340平方メートルのスペースを創出することができました。

その結果、組織を集約し、年間約1,000万円の民間ビル借上料の削減、年間約3,000時間の職員移動時間の短縮を図ることができました。

 また、各フロアには少人数の打合せスペースを増設し、7階フロアには全庁共有の打合せスペース及びソロワークスペースを新たに設置することができました。

 

民間ビル借上料の削減及び職員移動時間の短縮実現を示す画像


 

新たに設置したソロワークスペースの様子
新たに設置した全庁共有の打ち合わせスペースでの会議の様子

ソロワークスペース:8席(うちCネットパソコン配備4席)

・集中して個人作業を行うためのスペース

・本庁外職員のためのフリー端末を4台整備

7階共有打合せスペース:6人用×4箇所

・打ち合わせやグループワークを行うためのスペース

・プロジェクターの利用やノートパソコンを持ち込んでのペーパーレス会議が開催可能

 

  

職員の働く環境の整備(3) クリンクリン大作戦

 働く環境を整えることによる業務効率化を図るため、全庁的な整理整頓に取り組んでいます。

 局対抗のコンテスト形式で実施しており、各局で選抜された部署の取組を「業務効率化」「チームワーク」「継続性」等の視点や、各部署独自の工夫点などを、職員投票によって評価し、上位1~3位を表彰しています。

 上位の取組については、庁内向けの広報誌や事例発表会等で共有を図っています。

 

 【令和元年度(2019年度)第1位】 障がい保健福祉課

クリンクリン大作戦に取り組む前の障がい保健福祉課の様子
クリンクリン大作戦に取り組んだ障がい保健福祉課の様子

変更前

変更後

 

  

職員の働く環境の整備(4) ICTを活用した業務効率化など

 職員の定型業務にかかる負担を軽減し、より価値のある業務に注力できる環境を整えるため、AIやRPA(※)などのICTを活用した業務効率化・自動化に取り組んでいます。
 先行してRPAの実証実験を行った児童扶養手当・ひとり親家庭等医療費現況届事務では、業務量削減や事務処理ミス軽減等に効果が見込めたことから、平成31年度(2019年度)から本格導入を行っています。その他の業務においても、活用による効果と課題を検証しながら取組を進めていきます。
 ※RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)・・・ソフトウェア上のロボットによる業務工程の自動化
 児童扶養手当及びひとり親家庭等医療費現況届事務フローについて、従来とRPA導入後を比較した画像
 
 
 

人づくり(1) 管理職のマネジメント能力向上

 組織経営力の強化や各部署における市役所改革の推進を図るため、管理職のマネジメント能力向上に取り組んでいます。

 (1)組織としての目標管理、(2)成果の最大化、(3)対話を通した相互理解、(4)部下の育成などについて、管理職が議論する場を設定することで、改革の具体的取組を率先垂範するリーダーとしての自覚と成長を促しています。

  

 

人づくり(2) 次世代のリーダー育成

 全庁的に組織風土を変え、市役所改革の機運を醸成していくため、周囲の人に影響を与え、改革マインドを醸成することができる「改革インフルエンサー」の育成に取り組んでいます。

 毎年40人程度の中堅・若手職員(主査級以下の職員のうち、採用515年程度の職員)が年5回程度の研修の中で課題解決の実行プランを企画・実践し、管理職と連携することで全庁的な意識改革の浸透を目指しています。 

 

管理職のマネジメント能力向上のための研修の様子
若手職員の改革インフルエンサー育成プログラムの様子

管理職のマネジメント能力向上のための研修

若手職員の改革インフルエンサー育成プログラム

 

第1ステージを終えての振り返り(課題)

 本市では、平成8年(1996年)から、5次にわたる「行財政改革」において、各事務事業の見直しや民間活力の導入などによる、財政の健全化、職員数の適正化に取り組み、経費効果の創出や組織のスリム化を実現してきました。

 第5次行財政改革計画では予定していたプログラムを概ね遂行できた一方で、取組の多くが行政組織内部の効率化や健全化を図るものであったことから、市民が直接効果を実感できるアウトプットの更なる充実等の課題が残りました。

 また、市役所改革においても、職員の改革マインドの醸成や、窓口改革などモデル的な部署での業務の見直しを推進してきたことから、今後は、全庁的に改革の機運を広げるとともに、取組を具体的な業務につなげることによる「成果の見える化」が求められます。

 さらには、災害や高齢者介護への対応など、まずます多様化する自治体が抱える課題解決や、今後訪れる若年労働力の絶対量不足、Society5.0などの目まぐるしい社会情勢の変化に対応できる人づくりや財政基盤の更なる強化が必要となります。 

 

第2ステージの方向性

 市役所改革第2ステージ(令和元年度(2019年度)~令和3年度(2021年度))では、第1ステージにおける課題を踏まえ、これまで別々に推進してきた「行財政改革」と「市役所改革」を一体的に進めます。

 これまで進めてきた「自ら考え、自ら見直し、自ら行動する」市役所に向けた取組を更にステップアップ(改革マインドの醸成⇒全庁的な取組の実践へ)させるとともに、自律的な改革の推進とリソースの適切なマネジメントを図るために、各部署の主導による取組を推進しながら、必要に応じ関係部署が連携して取り組みます。

 第2ステージでは、以下の4つの視点に基づき取組を推進します。

 (1)市民起点による質の高いサービスを提供するための「仕事改革」

 (2)働きがい、働きやすさに繋げるための「働き方改革」

 (3)組織風土・文化を変革するための「人づくり改革」

 (4)社会経済情勢の変化に対応していくための「リソースの最適化」

 

市役所改革第2ステージの方向性の画像


 

市役所改革プラン

改革を推進するための4つの視点に基づいた全庁横断的な取組と各部署が主体的に推進する取組を「市役所改革プラン」としてとりまとめました。

 

      •  

                        • 第2ステージの新たな方向性(新型コロナウイルス感染症の影響を踏まえて)

                             

                          経緯

                           新型コロナウイルス感染症の流行に伴い、令和2年度当初から市民生活が制限され、サービスの見直しや縮小が余儀なくされました。また、国が示す「新しい生活様式」のもと、これまでとは違う市民サービスの提供や行政運営が求められています。

                           

                          新たな課題

                            昨年度策定した市役所改革プランは、人口減少社会の到来や「Society5.0」で実現される社会等を見据えて、幅広い分野の取組から構成していました。 今後はこれらに加え、人々の接し方や移動のあり方など、新型コロナウイルス感染症によってもたらされた社会変化や価値観のさらなる多様化等を踏まえ、新たな日常や、予期せぬ危機管理事象に対応できる市役所に変容し、取組を推進することが必要です。

                           

                          第2ステージの新たな方向性

                            新たな日常や、予測せぬ危機管理事象に対しても「質の高い市民サービスを提供できる」「生産性の高い組織として機能する」市役所を実現するために、  2ステージにおいて、「市民サービス、業務プロセスのデジタル化」「市民目線(サービス向上)・職員目線(能力最大化)BPR」に関する取組についてさらなる強化を図ります。

                           

                           


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